<Airbnb入住後還能退款嗎？能！>(上) 3個思路讓客服人員有效解決問題
換位思考：反向為客服人員設計服務體驗的客戶
硬核浪人｜ 旅途3週內領回 2 萬台幣只靠1 份谷歌文件
乍看是台灣媒體的聳動標題，確實是我的人生經歷。本次在海外經歷疫情，沒了航線，臨時下了2個月租期訂單，帶著遊牧家當Hitch-hiking前往看似美好的景區，方知遇上不良房源在Airbnb上的照騙（一切問題在照片上看起來都沒問題。）。房源公司(建立訂單方知並非個人房東) 以「笑意滿滿，兩手一攤」的姿態表示「君已下聘，不能不娶」的態度。五元只好向Airbnb 的3個管道發出了1個谷歌雲端文件連結 (Google Doc Link)，便從房間「一鍵登出」，弄了一輛車，載著家當和簡易床墊去自駕遊了,3週內收信確認退款折合新台幣2萬餘。
要讓別人好辦事，按照對方制定的棋譜下棋。
我要如何提高客服人員的效率？
1. 釐清既定協調方案與契約政策
2. 清晰定義問題和期望
3. 考量對方業務範圍及交接需求
沒有爭吵，沒有來回往復，我只是透過 Airbnb 提供的三個客服管道發出短信，信末附上關鍵的谷歌雲端文件(Google Doc Link)， 包含事件陳述、退款提案、照片證據。而這份關鍵的谷歌文件的準備是站在「如何方便客服人員處理」的立場準備的，如同與供應商溝通不良品問題，發起溝通之前：
我們先檢視自己的契約內容 (Airbnb的政策) ，再者不論客服部門是否外包，確保對方交接方便、我方陳述清楚符合契約中的協調政策，如此方能降低往返溝通成本，最後確認處裡的管道和方式，因為找錯對象費時更甚。
硬核乾貨太難懂？帶大家看一下實操：
Airbnb的退訂和退款政策中，“入住後” 退款並不是很清楚，而持續查閱自己的訂單可以看到入住24小時內可以要求退款(每個訂單也可能不同)。然而五元的情況並非事前取消 (入住當天下訂單的)，當時身心疲憊，原本試圖自行處理、溝通改善，亦錯過了“鑑賞期”。根據目前政策建議：第一眼不對頭，馬上撤！
按著章程排查尋找，找到在 Resolution Center (協調中心) 可以直接選擇退款申請並填寫款項、聯繫一般客服等等，選擇了符合情況的 3 個溝通管道確保案子受理。（註：根據Airbnb官網政策，客服申訴由帳號所屬中心受理，一般應是客戶母國。我認為合情合理，Airbnb並沒有將客戶丟給旅遊地點的客服中心。）同時根據官方既定分類決定自己要「申請退款」，並從本次房源眾多問題中提取一個明確符合定義框架的「主訴」：Unexpected pest (非預期的害蟲)。再者，Airbnb 屬於第三方平台，則客戶勢必先與交易對象溝通之後才找客服，於是我再次在Airbnb 官方通訊匣(message)向房源公司傳送了一次「請您確認是否要妥善處理的訊息」。（完成契約要求的流程以提供對方不打算處理的“有效證據”）。前置作業準備好就方便了，剩下的就是制訂你要陳述的內容了。
溝通設計：進入對方的框架談判
回到前面說的，要讓人好辦事就用對方的棋譜下棋。這次整理出我發起客戶糾紛申訴之前的準備，作為消費者／使用者反向發起的『服務設計』。如何提升客戶體驗？換個角度想，客服人員在不夠順暢的流程中無法提供更好的服務，那麼你如何成為一個「讓服務人員能夠順利服務你」的人呢？
1. 釐清既定方案與契約政策：
→ 確認規定以衡量當下情況、在對方規定的情境中分類/定義自己的訴求。
→ 你的情況被歸類的範疇是？ 契約中要求的流程，你執行了嗎？
2.降低成本的溝通方式有哪些？
→你是否有配合對方對於問題的定義交涉？
→形式：比起和每個客服時差式重新問一次，直接做一個谷歌文件連結是不是更有效率呢？
3. 確認對方業務範圍及交接需求
→ 你要找誰溝通才不會浪費體力？你有哪幾個管道？你要怎麼聯繫？
→ 跨國企業中你是誰負責的客戶？ 你的產品又是誰負責？平台政策會將你指定給哪個部門？ 用電話、電郵還是官網系統？
周偉仁 Zaou <為什麼設計思考對 Airbnb 來說很重要？> 一文中提到，Airbnb 企業內訓：「要帶著解決方法來，而不是問題！」作為 Airbnb Citizen ，本次以客戶的角色可算是實踐了企業精神。有些社會角色勢必只能按照組織規定和簡化的流程要求行事，先能進入對方的框架，才有對話的機會，讓對方停留在他的舒適圈，對方才有行事意願。我只是平凡的24歲亞洲女孩，在世界上沒有足夠的話語權，但我在學習如何讓別人聽見我們說話。
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